IVR меню в MikoPBX — это интерактивное голосовое меню, которое позволяет звонящим взаимодействовать с телефонной системой с помощью нажатия клавиш или голосовых команд. Оно автоматически направляет вызовы к нужным отделам или сотрудникам, улучшая эффективность обработки звонков и повышая качество обслуживания клиентов.

Предварительная настройка

Перед созданием IVR меню необходимо загрузить звуковые файлы, которые будут проигрываться клиенту при звонке в Вашу компанию. Звуковые файлы добавляются в разделе Телефония → Звуковые файлы

Также есть возможность записать файл с помощью микрофона, если с АТС соединиться по https.

Создание IVR-меню

Перейдите в Телефония → IVR меню.

Нажмите Создать новое IVR меню. Задайте наименование IVR меню, номер и при необходимости комментарий. Выберите звуковой файл, который вы загрузили на предыдущем этапе.

Настройте Действия при донаборе. В первой колонке укажите добавочный номер, а во второй настройте правило адресации.

Задайте Количество повторов перед переводом на номер по умолчанию.

Установите Таймаут ожидания ввода добавочного номера (значение в секундах), после которого будет повтор голосового приветствия.

Номер по умолчанию необходим для случая, если клиент не ввел добавочный номер (к примеру не было технической возможности).

Включите переключатель Разрешить набор любого внутреннего номера при необходимости.

Введите номер IVR меню, позвонив на который, можно на это IVR попасть.

Нажмите Сохранить.

Описания принципа работы IVR

• При звонке на голосовое меню (Номер IVR меню) начинает проигрываться звуковой файл Голосовое приветствие.

• Во время проигрывания голосового меню можно набирать добавочный номер сотрудника. За эту возможность отвечает флаг Разрешить донабор любого внутреннего номера. IVR позволяет разрешить донабор любого внутреннего номера: очереди, IVR, внутреннего номер сотрудника.

• После проигрывания голосового меню происходит ожидание в течении Таймаут ожидания ввода добавочного номера для набора добавочного. Общее время для набора номера = Длительность звукового файла + Таймаут ожидания ввода добавочного номера.

• Если общее время для набора номера истекло происходит повторное голосовое оповещение и ожидание в течении таймаута, то есть следующая попытка IVR.

• Если пользователь некорректно набирает номер или вообще ничего не набирает, то также происходит повторное голосовое оповещение и ожидание в течении таймаута - следующая попытка IVR.

• Максимальное количество попыток задается в параметре Количество повторов, перед переводом на номер по умолчанию.

• Как только попытки превысят указанное значение, происходит переадресация на Номер по умолчанию.

Сотрудники в MikoPBX — это индивидуальные пользователи системы, которым назначены внутренние номера для совершения и приема звонков. Они имеют персональные учетные записи, позволяющие настроить права доступа, переадресацию вызовов и другие персональные настройки в системе.

Список сотрудников

В разделе Сотрудники представлен список внутренних учетных записей сотрудников. Слева от сотрудника отображается статус авторизованного устройства. Если устройство успешно авторизовано под данной внутренней учетной записью, то кружок отображается зеленым цветом, иначе серым.

В строке поиска можно найти необходимый контакт. Поиск можно осуществлять по имени сотрудника, внутреннему номеру, мобильному номеру, адресу электронной почты.

На форме также есть возможность сортировки списка сотрудников по имени, внутреннему номеру, мобильному номеру, адресу электронной почты. Имеются кнопки копирования пароля для SIP учетной записи в буфер обмена, редактирования учетной записи и её удаления.

Добавление сотрудника

Для добавления нового сотрудника необходимо нажать кнопку Добавить сотрудника.

Основные параметры учетной записи

На вкладке Основные параметры задаются общие настройки внутренней учетной записи сотрудника:

• ФИО пользователя - допускается использование кириллицы. Это значение будет использоваться при подстановке CALLERID(name) абонента, будет отображаться в соответствующем поле экрана телефона.

• Внутренний номер - он же используется в качестве Логин при подключении телефона.

• Мобильный номер - используется для дополнительной маршрутизации.

• Адрес электронной почты - используется для email оповещений.

• Пароль для SIP

Расширенные параметры учетной записи

Открываются путем нажатия на раскрывающийся список Расширенные настройки.

Переопределение строки набора

В поле Переопределение строки набора введите правило набора мобильного номера для Вашего провайдера. Например, в основных настройках номер мобильного телефона указан в формате 89164577878, согласно правилам исходящей маршрутизации для провайдера звонок возможен только на номера, начинающиеся с 7. Следовательно в поле Переопределение строки набора следует указать номер 79164577878.

Максимальное количество параллельных звонков

Количество вызовов, при котором номер считается «занятым». В таком статусе начинают работать правила маршрутизации. Это описание не распространяется на очередь вызовов.

Режим DTMF

Настройка определяет, как DTMF-сигналы передаются через SIP.

Транспортный протокол

Позволяет указать используемый транспортный протокол для данной учетной записи.

Сетевой фильтр

Подсеть, которая описана в разделе Cетевой экран. Указывает на разрешенную подсеть для этой учетной записи. Подключение из прочих подсетей будет вызывать ошибку авторизации.

Дополнительные параметры SIP учетки

Данное поле служит для изменения/переопределения конфигурационных файлов asterisk.

Переопределять можно практически все параметры. К примеру при использовании chan_pjsip SIP аккаунт сотрудника описывается следующими секциями:

[***]
type = aor
max_contacts = 10
; ----

[***]
type = auth
; ----

[***]
type = endpoint
context = all_peers
; ----

[acl_***] 
deny = 0.0.0.0/0.0.0.0
permit = 0.0.0.0/0.0.0.0
; ----

Для переопределения полей в секциях следует заполнить поле Дополнительные параметры следующим образом:

[acl]
; описываем параметры доступа из различных подсетей [acl_***]

[auth]
; описываем параметры авторизации для исходящих звонков

[aor]
; Правка секции AOR для endpoint

[endpoint]
; Правка параметров endpoint

Настройки маршрутизации

На данной вкладке вы можете настроить правила переадресации вызовов в случае, если сотрудник не может ответить на звонок, занят или недоступен.

Период времени в секундах определяет, сколько времени будет продолжаться попытка вызова на внутреннюю учетную запись сотрудника. Если в течение этого времени сотрудник не сможет ответить на вызов, вы можете указать на какой номер следует направить вызов дальше. По умолчанию, вызов будет переадресован на мобильный номер сотрудника.

Кроме того, вы можете указать номера, на которые следует направить вызов в случае занятости и недоступности сотрудника. Таким образом, если сотрудник занят или недоступен, вызов будет переадресован на указанные номера.

Вы можете настроить эти параметры в соответствии с вашими предпочтениями и требованиями.

Документации по подключению софтфонов

• MicroSIP

• Groundwire

• Zoiper

• Jitsi

• PhonerLite

• Linphone(MacOS)

• Telephone(MacOS)

• WebRTC с помощью SIPML5

• Настройка телеграмм как SIP софтфон

• Softphone.pro

• Bria Solo

Документации по подключению телефонов

• Yealink T19

• Yealink T21

• Yealink T28

• Snom D120

Конференции в MikoPBX — это функция, позволяющая организовывать групповые телефонные звонки с участием нескольких абонентов одновременно. Она позволяет проводить коллективные обсуждения, совещания и встречи по телефону, улучшая коммуникацию как внутри компании, так и с внешними партнерами.

Создание конференц-комнат

Список конференц-комнат располагается в разделе "Телефония" -> "Конференции".

Для создания новой конференц-комнаты нажмите кнопку Добавить конференцию.

Необходимо указать название конференции и ее внутренний номер, позвонив на который можно в эту конференцию зайти.

Для того чтобы в конференцию не могли зайти сотрудники, для которых это обсуждение не предназначено, можно защитить конференц-комнату паролем. Для этого заполните поле cr_pinCode. В это поле можно вводить только цифры, минимум одна цифра.

В этом случае для того чтобы попасть в данную конференцию сотруднику после набора номера конференции необходимо будет ввести пин-код.

Характерные особенности конференц-связи

• Все собеседники общаются только голосом (никаких других способов передачи информации, кроме речевого, не предоставляется);

• все собеседники могут говорить и слышать друг друга одновременно (то есть обеспечивается дуплексная связь);

• участники используют для общения телефоны (аппаратные или программные).

Использование

• Каждый участник конференции звонит на номер конференции. Первый участник слышит музыку на удержании до тех пор, пока к конференции не присоединится хотя бы еще один участник.

• Сотрудник может перевести своего собеседника в конференцию, реализовав перевод с помощью комбинации стар-кодов на своем телефоне. Перевести в конференцию можно как внутренний номер, так и внешний. Комбинация для переводов задается в разделе "Система" -> "Общие настройки" -> "Переводы вызовов". Пример: Сотрудник набирает комбинацию **1111 (комбинация для безусловного перевода) и его собеседник попадает в конференцию и становится её первым участником. У переводившего сотрудника вызов завершается, и, чтобы попасть в конференцию он звонит на номер конференции 1111.

История вызовов в MikoPBX — это журнал, который сохраняет информацию о всех входящих и исходящих звонках через систему. Она предоставляет детальные данные о каждом вызове, включая время, длительность, номера участников и статус, что позволяет анализировать коммуникации и оптимизировать работу телефонной сети компании. Располагается в разделе "Телефония" -> "История вызовов".

Чем она полезна

История вызовов в MikoPBX позволяет:

• Отобразить все вызовы;

• Отобразить вызовы по отбору;

• Визуально отобразить пропущенные вызовы из общего списка звонков;

• Скачать/прослушать запись разговора.

Каждый элемент списка содержит информацию о:

• номере телефона звонящего абонента (Кто);

• номере телефона, на который звонили (Кому);

• дате и времени свершения звонка (Дата звонка);

• длительности разговора (Длительность) - время голосового приветствия не учитывается.

Вызовы, отмеченные красным цветом, являются пропущенными. Длительность разговора для пропущенных вызовов равна нулю, такие вызовы невозможно прослушать.

Для каждой записи истории звонков доступна возможность прослушивания и скачивания записи разговоров. Записи разговоров скачиваются локально на ПК в формате .mp3.

Каждая строка вызова содержит полную информацию об участниках разговора.

На скриншоте выше отображено следующее:

1. Вызов поступил на номер 79255283744;

2. На вызов ответила Белкина;

3. Белкина осуществила консультативный перевод на Шевченко;

4. Шевченко продолжила разговор с клиентом.

Отборы

В строке поиска истории вызовов можно реализовать следующие отборы:

1) Отбор по номеру телефона

В строке поиска можно ввести как внутренний номер сотрудника, так и номер клиента (внешний).

2) Отбор по двум номерам телефона

В строке поиска через пробел можно ввести два номера телефона. Если ввести "74952293042 302", то будут отображены все отвеченные вызовы между двумя номерами. Отвеченные вызовы - это вызовы, имеющие длительность разговора больше 0 секунд, время голосового приветствия не учитывается.

3) Отбор по дате

При открытии истории звонков, журнал по умолчанию формируется на текущую дату. Установите нужный вам период и нажмите Применить.

4) Отбор по linkedid

linkedid - уникальный идентификатор звонка. Данным отбором удобно пользоваться, если необходимо найти вызов, исходя из данных журнала звонков 1С. Для применения этого отбора: 1. Откройте журнал звонков 1С; 2. Выделите нужную строку; 3. Нажмите Подробнее во встроенном плеере (или вызвав контекстное меню на данной строке); 4. Скопируйте поле Идентификатор; 5. Вставьте это значение в строку поиска истории вызовов MikoPBX и нажмите Enter.

Очереди позволяют:

1. Распределять телефонные звонки между группой сотрудников (агентов): Вы можете создать очередь вызовов и добавить в нее несколько сотрудников. Когда поступает звонок, система автоматически направляет его к доступному сотруднику в очереди, обеспечивая более равномерное распределение нагрузки и повышая эффективность обработки вызовов.

2. Удерживать клиента на линии, если все сотрудники заняты: Если все сотрудники в очереди заняты обработкой других вызовов, клиент будет удерживаться на линии, пока не освободится один из сотрудников. Это помогает избежать потери вызовов и обеспечивает более качественное обслуживание клиентов.

3. Оповещать клиента о позиции в очереди и приблизительном времени ожидания: При нахождении клиента в очереди система может предоставлять информацию о его текущей позиции в очереди и ориентировочное время ожидания. Это помогает удержать клиента в курсе ситуации и улучшает его опыт общения.

4. Передавать на телефон сотрудника имя очереди, вместе с номером клиента: Когда сотрудник принимает вызов из очереди, на его телефоне отображается не только номер клиента, но и имя соответствующей очереди. Это помогает сотруднику более эффективно обрабатывать вызовы и предоставлять персонализированное обслуживание.

Для настройки очередей вызовов в MikoPBX следует перейти в раздел "Телефония" и выбрать "Очереди вызовов". Здесь вы сможете создать и настроить свои очереди в соответствии с требованиями вашего бизнеса и потребностями обслуживания клиентов.

Основные параметры

Для добавления новой очереди выполните действие Создать новую очередь.

• Укажите Название очереди - при настройке маршрутизации вы будете ориентироваться на него.

• Заполните описание в поле Заметка - оно будет доступно в списке очередей.

Операторы очереди

В разделе Операторы очереди можно добавить произвольное число сотрудников (агентов очереди) и указать стратегию распределения вызовов.

Варианты стратегии:

• Вызываются все доступные участники до тех пор, пока кто-то из них не ответит на вызов (по умолчанию);

• Вызывается первый свободный участник, который дольше всех не вызывался из этой очереди;

• Вызывается первый свободный участник, который обработал наименьшее количество вызовов из данной очереди;

• Случайным образом вызывается не занятый участник, обрабатывающий очередь;

• Циклическое распределение с памятью. Запоминается последний участник, ответивший на вызов;

• Вызов поступает на каждого участника очереди по порядку.

Расширенные настройки

В этом разделе можно дополнительно указать:

• Номер телефона для этой очереди - по этому номеру можно позвонить на очередь с любого внутреннего номера сотрудника. Также на этот номер можно перевести вызов.

• Краткое название очереди - для отображения перед CallerID абонента на телефонном аппарате, например consult.

Настройки очереди для операторов

• Время попытки дозвона агенту - время в секундах, в течение которого вызов будет идти на одного агента очереди. По завершении этого времени вызов агенту сохраняется в историю звонков как пропущенный. По завершении времени попытки дозвона до одного агента вызов направится на следующего агента согласно выбранной стратегии.

• Время отдыха агента после обработки вызова, перед тем как начать принимать новые звонки - время в секундах, которое отсчитывается с момента завершения разговора агентом очереди до момента поступления нового телефонного звонка агенту.

• Получать новые звонки во время разговора - переключатель включает / отключает возможность принятия новых звонков во время текущего разговора.

Настройки очереди для вызывающего абонента

• Что абонент слышит во время ожидания - во время ожидания ответа на свой звонок клиент может слышать музыку на удержании или сигнал вызова.

• Фоновая музыка (MOH) - можно указать уникальный звуковой файл для воспроизведения клиенту во время ожидания, к примеру рекламные материалы.

• Оповещать о текущей позиции в очереди - если все операторы (агенты очереди) заняты, то включив этот переключатель, можно оповестить клиента о его позиции в очереди. Если активирована опция Дополнительный звуковой анонс, то этот анонс дополнит информацию о позиции.

• Оповещать о расчетном времени ожидания - если все операторы (агенты очереди) заняты, то включив этот переключатель, можно оповестить клиента о примерном времени ожидания ответа на вызов. Если активирована опция Дополнительный звуковой анонс, то этот анонс дополнит информацию о расчетном времени.

• Дополнительный звуковой анонс - звуковое сообщение проигрывается только если все участники очереди заняты.

• Время в секундах для периодического повтора всех оповещений - описывает c каким интервалом произносить оповещение о позиции в очереди, времени ожидания и анонс.

Маршрутизация звонков при сбоях

• Сценарий 1 - в данном сценарии можно настроить максимально допустимое время ожидания клиента в очереди. Если в течение заданного времени никто из агентов очереди не смог ответить клиенту, то можно задать номер, на который будет в дальнейшем перенаправлен вызов.

• Сценарий 2 - если в очереди нет агентов (то есть в данный момент ни один агент не зарегистрирован на АТС), то можно указать номер, на который будет переведен вызов клиента.

Звуковые файлы в MikoPBX — это аудиозаписи, которые используются системой для воспроизведения различных сообщений, таких как приветствия, объявления, инструкции в IVR-меню или сигналы ожидания. Они позволяют персонализировать аудиоконтент, который слышат звонящие, улучшая взаимодействие с системой и предоставляя необходимую информацию.

Загрузка звукового файла на АТС

Звуковые файлы в MikoPBX используются в различных сценариях звонков и интерактивных голосовых меню (в IVR меню, в Нерабочем времени, в Очередях вызовов и для разных системных оповещений, а также В музыке на удержании) для воспроизведения голосового приветствия или оповещения клиента.

Список доступных звуковых файлов отображается в разделе "Телефония" -> "Звуковые файлы".

Для добавления нового звукового файла нажмите "Добавить звуковой файл".

Нажмите Загрузить и выберите звуковой файл.

Откорректируйте наименование файла при необходимости.

Сохраните изменения.

Звуковые файлы хранятся на АТС по пути /storage/usbdisk1/mikopbx/media/custom

Музыка на удержании

Если клиент при звонке попадает в очередь или ожидает переадресацию, АТС проигрывает для него мелодию. Есть возможность загрузить свои мелодии для прослушивания во время ожидания. Это можно сделать на вкладке Музыка на удержании описанным выше способом.

Глава "Телефония" в документации MikoPBX содержит подробную информацию и инструкции, связанные с настройкой и использованием телефонии в системе.

Сотрудники

Сотрудники в MikoPBX — это индивидуальные пользователи системы, которым назначены внутренние номера для совершения и приема звонков. Они имеют персональные учетные записи, позволяющие настроить права доступа, переадресацию вызовов и другие персональные настройки в системе.

В данной статье Вы найдете подробную документацию по добавлению новых сотрудников в станцию, настройку их прав и профилей. Помимо этого, информацию про их дополнительные параметры.

Очереди вызовов

Очереди вызовов в MikoPBX — это функция, позволяющая распределять входящие звонки между группой операторов, удерживая вызовы в очереди до момента, когда оператор станет доступен. Это обеспечивает эффективное управление большим потоком звонков и улучшает качество обслуживания клиентов.

В данной статье Вы найдете подробную документацию по созданию и настройке таких очередей.

IVR меню

IVR меню в MikoPBX — это интерактивное голосовое меню, которое позволяет звонящим взаимодействовать с телефонной системой с помощью нажатия клавиш или голосовых команд. Оно автоматически направляет вызовы к нужным отделам или сотрудникам, улучшая эффективность обработки звонков и повышая качество обслуживания клиентов.

В данной статье вы найдете документацию по созданию и настройке IVR меню.

Конференции

Конференции в MikoPBX — это функция, позволяющая организовывать групповые телефонные звонки с участием нескольких абонентов одновременно. Она позволяет проводить коллективные обсуждения, совещания и встречи по телефону, улучшая коммуникацию как внутри компании, так и с внешними партнерами.

В данной статье вы найдете документацию по созданию и настройке комнат конференций.

Звуковые файлы

Звуковые файлы в MikoPBX — это аудиозаписи, которые используются системой для воспроизведения различных сообщений, таких как приветствия, объявления, инструкции в IVR-меню или сигналы ожидания. Они позволяют персонализировать аудиоконтент, который слышат звонящие, улучшая взаимодействие с системой и предоставляя необходимую информацию.

В данной статье вы найдете подробную информацию про них, а так же способы добавления и их редактирования.

История вызовов

История вызовов в MikoPBX — это журнал, который сохраняет информацию о всех входящих и исходящих звонках через систему. Она предоставляет детальные данные о каждом вызове, включая время, длительность, номера участников и статус, что позволяет анализировать коммуникации и оптимизировать работу телефонной сети компании. В данной статье Вы найдете информацию про хранение записей разговоров и их фильтров.